3月21日，飛揚(yáng)旅游新會旗艦店即將開業(yè)；3月8日，江門國旅新增三個(gè)營業(yè)部；1月27日，攜程旅游江門線下門店開業(yè)；1月6日，江門市春秋國際旅行社形象店開業(yè)……今年以來，旅游門店不斷增加，呈現(xiàn)遍地開花的趨勢。
事實(shí)上，隨著線上的獲客成本愈發(fā)高企，OTA（Online Travel Agency，即“在線旅游電商”）紛紛選擇“著陸”，將目光瞄準(zhǔn)線下門店，加速線上與線下的融合。在散客化的大勢所趨下，旅客的需求越來越多樣化與碎片化，線下門店的體驗(yàn)越來越受到重視，傳統(tǒng)旅行社也需要來一場“消費(fèi)升級”。
A OTA積極布局線下門店
線上線下融合趨勢越來越明顯，OTA也借著這股風(fēng)潮，紛紛將目光瞄準(zhǔn)了線下門店。
今年1月，攜程旅游入駐江門，其在江門的首個(gè)線下門店正式開業(yè)，而這兩年，途牛旅游、同程旅游、驢媽媽等OTA，已開始在江門布局線下門店。據(jù)了解，截至1月中旬，攜程旅游線下實(shí)體門店已簽約逾700多家，開業(yè)近400家，包括北京、上海、成都、廣州、武漢、南京、深圳、杭州、西安、重慶等重點(diǎn)城市。攜程旅游、旅游百事通、悠程·去哪兒三大品牌的門店數(shù)量，已超過6000家，覆蓋了除新疆、西藏、東三省之外的200多個(gè)一二三四線城市。
廣州攜程渠道事業(yè)部總經(jīng)理黃志安表示，從攜程大數(shù)據(jù)分析看來，線下門店依然扮演著為消費(fèi)者提供線下咨詢、預(yù)訂等服務(wù)方面的角色。攜程在保持一線城市優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，看重二三四線城市的成長性。隨著消費(fèi)升級、消費(fèi)水平、消費(fèi)觀念的變化，江門市民出游需求逐年增長，對產(chǎn)品的豐富度、個(gè)性化、品質(zhì)化，都有著更高的要求。這需要攜程打造更優(yōu)質(zhì)的線下場景服務(wù)，將攜程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與產(chǎn)品，送到家門口。
OTA線下門店來勢洶洶，傳統(tǒng)旅行社該如何應(yīng)對？大方旅游常務(wù)副總經(jīng)理黃冠明認(rèn)為，線上旅游企業(yè)布局線下，雖說是線上旅游企業(yè)發(fā)展的必然，但更多是資本力量在背后推動(dòng)的結(jié)果。線上企業(yè)落地會有兩種結(jié)果：一是短時(shí)間內(nèi)擴(kuò)張很快；二是因?yàn)槌杀镜膭≡觯瑢?dǎo)致企業(yè)生存或難以持久，如同共享單車一樣，出現(xiàn)得快，但往往也曇花一現(xiàn)。“旅游是一個(gè)講究服務(wù)的行業(yè)，資本帶來的快速擴(kuò)張有時(shí)不一定是好事，也許會帶來快速的收縮。”黃冠明說。
對此，江門國旅副總經(jīng)理何炳輝認(rèn)為，這是一個(gè)必然的趨勢。“因?yàn)槁糜问且豁?xiàng)虛擬產(chǎn)品，在購買的時(shí)候是看不見摸不著的，客人需要進(jìn)行咨詢和了解。”何炳輝認(rèn)為，大家一起加速對網(wǎng)點(diǎn)的拓展，短期來看，必然會讓彼此間的競爭加劇，但是從長期來看，旅游業(yè)的蛋糕可以越做越大。
與此同時(shí)，本地傳統(tǒng)旅行社也在向移動(dòng)端發(fā)力，微信、網(wǎng)站成為傳統(tǒng)旅行社發(fā)布產(chǎn)品的渠道。實(shí)際上，如今越來越難界定線上和線下、在線旅游電商和傳統(tǒng)旅行社了。大家都在積極擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，同時(shí)也都加大對線下的投入。“線上旅行社有線下門店，我們也有線上渠道，哪里能分得那么清楚？”何炳輝表示，大家的目標(biāo)客戶并不十分一致，有競爭也能融合發(fā)展。
B 旅行社升級傳統(tǒng)門店
現(xiàn)代人的旅游消費(fèi)似乎應(yīng)該是這樣的：打開電腦或手機(jī)—查行程和報(bào)價(jià)—線上預(yù)訂產(chǎn)品—付費(fèi)，而去旅行社門店報(bào)名咨詢，則被認(rèn)為是老年人行為。不少人開始“唱衰”旅行社門店，然而，事實(shí)真的是這樣嗎？旅行社門店已經(jīng)無法生存？
很多旅行社用實(shí)際行動(dòng)給出了答案。我市旅行社品牌從2015年底的60多個(gè)發(fā)展到今年的70多個(gè)，門店數(shù)量截止至2017年底為190家，而這個(gè)數(shù)字目前還在不斷增加。記者發(fā)現(xiàn)，有的旅行社將傳統(tǒng)的“門市部”重新裝修，致力于改善客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)由“旅游門市”向“旅游體驗(yàn)店”的升級。有的旅行社表明，要進(jìn)社區(qū)或者進(jìn)駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)開門店。旅游門店，仍然是傳統(tǒng)旅行社的核心獲客渠道。
即將開業(yè)的飛揚(yáng)旅游新會旗艦店，其面積超過200平方米，采用米黃色的內(nèi)部裝飾，配上類似咖啡廳的沙發(fā)、桌椅，讓人覺得溫馨，與印象中的旅行社觀感不同。飛揚(yáng)旅游總經(jīng)理許展敏表示，希望能改變?nèi)藗儗鹘y(tǒng)旅行社的看法，旅行社門店也可以很現(xiàn)代。“消費(fèi)者可以進(jìn)來喝喝咖啡，可以休憩，哪怕不報(bào)名也沒關(guān)系。我們希望能提供更溫馨的服務(wù)。”許展敏說。
此前于1月開業(yè)的春秋國旅形象店，也在改變著大家對傳統(tǒng)旅行社的看法。該形象店除了日常的旅游咨詢、報(bào)名服務(wù)外，還開設(shè)了旅游體驗(yàn)專區(qū)，體驗(yàn)項(xiàng)目即將推出。此外，該店還將打造成江門首家旅游超市，游客可以在這里享受一站式購物體驗(yàn)，包括購買旅游用品、戶外服飾、旅游特色商品等。
旅游最終還是靠服務(wù)。不少從業(yè)者都抱著這樣的想法。“現(xiàn)在旅游很注重體驗(yàn)感，我們希望能給客人提供最好的旅游體驗(yàn)和最好的服務(wù)。”春秋國旅副總經(jīng)理王奕娜表示。
事實(shí)上，在電商發(fā)達(dá)的當(dāng)代中國，旅行社門店依舊沒有落伍。很多銷售是通過人與人打交道來實(shí)現(xiàn)的，特別是高價(jià)旅游中，通過溝通和交流建立信任感是非常重要的。王奕娜指出，在線旅游業(yè)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)再發(fā)達(dá)，但還是有部分人群并不依賴電腦來預(yù)訂行程，而這部分人又正是“高端線路”的主力。相比在線旅游電商，線下門店提供的是有溫度的服務(wù)，本質(zhì)上是一種場景式體驗(yàn)消費(fèi)。
C 產(chǎn)品也需“消費(fèi)升級”
對于旅游體驗(yàn)店的發(fā)展，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，旅游是異地體驗(yàn)，旅游體驗(yàn)店應(yīng)讓顧客有更良好的現(xiàn)場感受，如大方旅游在其總店設(shè)立郵輪體驗(yàn)專區(qū)，仿造郵輪內(nèi)部裝飾，配上郵輪的其他元素，讓游客對郵輪有初步的感受。春秋國旅也計(jì)劃在不同的節(jié)點(diǎn)，推出不同的體驗(yàn)專區(qū)，讓游客可在春秋國旅形象店提前體驗(yàn)旅游目的地風(fēng)景及民俗風(fēng)情。
門店要持續(xù)良性的發(fā)展下去，還要在品牌、產(chǎn)品和服務(wù)上不斷投入。線下門店不僅僅只是提供銷售與服務(wù)的功能，也是向旅客展示品牌內(nèi)涵的窗口。傳統(tǒng)旅行社必須以門店為入口，安心做好用戶沉淀，研究當(dāng)?shù)赜慰拖M(fèi)習(xí)慣和喜好。跟團(tuán)游的產(chǎn)品也需要跟隨游客的步伐，來一場“消費(fèi)升級”。
在許展敏看來，跟團(tuán)游不一定不好，經(jīng)過改造與升級，也可以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展；自由行好，但不一定適合旅行社銷售。旅行社有自己的目標(biāo)客群，要順應(yīng)潮流。客群對品質(zhì)、自由、體驗(yàn)的要求，肯定是越來越高。旅行社應(yīng)該面向自己的客戶群，不斷升級產(chǎn)品和服務(wù)。
針對不同的市場，旅行社也有相應(yīng)的布局。王奕娜透露，春秋國旅將會針對高端商務(wù)游、親子游、夕陽紅等市場，提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)和高性價(jià)比的旅游產(chǎn)品，進(jìn)行服務(wù)升級，以便更好地服務(wù)消費(fèi)者。
江門日報(bào)記者 何雯意
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