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旅游資訊 |
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| 白云山：以旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為契機打造廣州亮麗名片 |
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| 信息來源： 中國旅游報 |
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發(fā)布日期：2011-11-15 |
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作者：陳熠瑤 來源：中國旅游報·第一旅游網(wǎng)
2010年3月，國家旅游局啟動2010年6月至2011年11月為期一年半的旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作。在廣東，有4家企業(yè)被確定為首批全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點單位。國家5A級旅游景區(qū)——白云山風(fēng)景名勝區(qū)作為廣州市唯一入選的景區(qū)，在將近一年半的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，兢兢業(yè)業(yè)，取得了階段性成果，總結(jié)出一套行之有效的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作體系，為行業(yè)樹立了典范，同時也擦亮了廣州旅游的綠色名片。近日，筆者走訪白云山，實地探訪了創(chuàng)標(biāo)情況。
創(chuàng)新環(huán)境保護 打造低碳景區(qū)
白云山風(fēng)景名勝區(qū)是廣州市民首選的戶外旅游景區(qū)，因此高標(biāo)準(zhǔn)打造整潔規(guī)范環(huán)境成為景區(qū)的首要任務(wù)。早在2002年景區(qū)引進ISO9001和ISO14001認證，首先在環(huán)境和質(zhì)量兩方面探索規(guī)范化的管理體系，并且總結(jié)多年來的衛(wèi)生保潔經(jīng)驗，首創(chuàng)“十五分鐘保潔法”，依托完善的環(huán)境衛(wèi)生運行標(biāo)準(zhǔn)體系，讓整潔的景區(qū)環(huán)境成為了廣州市的一張名片，被全省乃至全國的很多景區(qū)借鑒和效仿。此后，白云山還不斷加大“低碳景區(qū)”建設(shè)力度，采取生態(tài)保護、全面限制機動車輛進入景區(qū)、景區(qū)內(nèi)游覽觀光車全部使用環(huán)保電瓶車等措施。目前風(fēng)景區(qū)內(nèi)綠化覆蓋率達95%，空氣質(zhì)量全年達到國家一級標(biāo)準(zhǔn)，噪聲標(biāo)準(zhǔn)遠遠低于60分貝，達到了非城市景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，生活污水處理合格率100%;景區(qū)內(nèi)地表水質(zhì)量和生活污水排放都符合國家規(guī)定。在高樓林立的現(xiàn)代化大都市，白云山為廣州市民和游客營造了一片難得的“生態(tài)綠洲”，被譽為“市肺”。
創(chuàng)新信息建設(shè) 打造數(shù)字化景區(qū)
打造景區(qū)信息管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是白云山創(chuàng)標(biāo)的主要任務(wù)之一。到目前為至，風(fēng)景區(qū)已投入資金4000多萬元，建成了主干網(wǎng)絡(luò)、門戶網(wǎng)站、OA自動化辦公系統(tǒng)、信息監(jiān)控中心、電子巡查系統(tǒng)、移動視頻監(jiān)控系統(tǒng)、智能引導(dǎo)系統(tǒng)以及國家級風(fēng)景名勝區(qū)監(jiān)管系統(tǒng)。其中電子巡查系統(tǒng)實現(xiàn)技術(shù)為全國風(fēng)景區(qū)首創(chuàng)，也是目前唯一使用該技術(shù)的景區(qū)。筆者在現(xiàn)場看到，在景區(qū)電子巡查系統(tǒng)控制辦公室內(nèi)的電視屏幕墻上，清楚地顯示了帶著對話器的景區(qū)工作人員所在的位置，以及他們的行動軌跡。該部門有關(guān)負責(zé)人告訴筆者，目前景區(qū)已經(jīng)形成了一套標(biāo)準(zhǔn)操作流程以供員工遵循。2010年，被評為全國首批“風(fēng)景名勝區(qū)數(shù)字化示范基地”。
創(chuàng)新服務(wù)管理 打造人性化景區(qū)
白云山風(fēng)景名勝區(qū)作為廣州地標(biāo)，近年來年人均接待游客量超過2000萬人次，每年重陽期間，接待游客量超過30萬人次，且景區(qū)全天24小時開放，因此管理難度巨大。為了解決游客在游玩過程中碰到的各類難題，2006年白云山在全國旅游景區(qū)中率先開通了24小時服務(wù)熱線，實現(xiàn)全天候?qū)Ｈ耸芾碛慰蛠黼妬砑Ｐ纬闪艘惶捉獯鹩慰妥稍儯幚硪庖娊ㄗh、響應(yīng)應(yīng)急求助的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。這套流程已被廣州市質(zhì)監(jiān)局借鑒編制成廣州市地方技術(shù)規(guī)范《旅游景區(qū)24小時服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范》，該規(guī)范已正式發(fā)布并于今年10月1日起正式實施，成為全國范圍內(nèi)首部針對旅游景區(qū)服務(wù)熱線的服務(wù)規(guī)范。此外，景區(qū)重視游客滿意度的調(diào)查和分析工作，就有關(guān)信息收集技術(shù)要求、數(shù)據(jù)分析規(guī)范和評價指標(biāo)體系制定了專門的景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，做到科學(xué)、嚴謹、真實，近年來游客滿意度穩(wěn)步提升，常年保持在90%以上，連續(xù)多年有效投訴為零。
創(chuàng)新景區(qū)標(biāo)志 打造和諧景區(qū)
在標(biāo)準(zhǔn)化景區(qū)打造過程中，白云山既遵循國家標(biāo)準(zhǔn)，又適當(dāng)從實際出發(fā)，突出景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的自身特點。如在景區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌的規(guī)范設(shè)置方面，按照國家標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合景區(qū)實際，自編《公共信息圖形符號》和《標(biāo)志標(biāo)識設(shè)置實施細則》兩份專項景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，聘請專業(yè)公司對各類標(biāo)識標(biāo)牌進行統(tǒng)一設(shè)計規(guī)劃和升級改造。目前風(fēng)景區(qū)內(nèi)的大小引導(dǎo)標(biāo)識共14類，共1千余個。設(shè)置規(guī)范，圖文清晰，采用多種語言文字，外觀具有濃郁的地方特色。為體現(xiàn)風(fēng)景區(qū)鮮明的企業(yè)形象，景區(qū)完成了VIS設(shè)計，對景區(qū)內(nèi)招牌、票價牌、門票、工號牌等進行了統(tǒng)一的視覺設(shè)計，處處凸現(xiàn)景區(qū)品牌標(biāo)志。國家旅游局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來景區(qū)考察時，曾高度贊揚其統(tǒng)一的風(fēng)格、鮮明的特色、環(huán)保的用材和協(xié)調(diào)的效果。
創(chuàng)新安全保障 打造平安景區(qū)
白云山位于廣州城市中心，面積達20.98平方公里。針對景區(qū)地形復(fù)雜、客流量大的實際，景區(qū)依托道路系統(tǒng)在全國旅游景區(qū)中首創(chuàng)了燈桿編號定位系統(tǒng)，方便需要幫助的游客迅速向救援人員提供準(zhǔn)確的位置信息。制訂和完善40多項安全管理制度， 20多項應(yīng)急預(yù)案并定期組織演習(xí)。由于措施齊全，防范到位，10年來白云山風(fēng)景區(qū)無重大安全事故發(fā)生，切實打造“平安景區(qū)”品牌。 |
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