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亂象叢生的旅游業(yè)急需建立“顧客滿意觀”

信息來源：紅網(wǎng)

發(fā)布日期：2011-10-25

南京一中年女子在赴巴厘島旅游過程中，經(jīng)不住導(dǎo)游的勸說，參加了一項(xiàng)名曰“飛魚”的海上自費(fèi)體驗(yàn)項(xiàng)目，結(jié)果出現(xiàn)意外受傷。協(xié)商不成后，受傷游客將旅行社告上了南京市鼓樓區(qū)人民法院，索賠近16萬元。昨天，法院就此案作出一審宣判，被告上海某國際旅行社被判賠償原告各項(xiàng)損失及后續(xù)治療費(fèi)共計(jì)12.8萬元。（10月22日《現(xiàn)代快報(bào)》）

　　法院判決認(rèn)為，旅行社作為實(shí)際提供服務(wù)的旅游經(jīng)營者，應(yīng)承擔(dān)保障義務(wù)，其作為專業(yè)旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)明知水上項(xiàng)目具有一定危險(xiǎn)性，并應(yīng)當(dāng)向游客作出真實(shí)說明和明確警示�，F(xiàn)實(shí)中，旅游經(jīng)營者為了盈利目的，往往對(duì)有危險(xiǎn)性的項(xiàng)目不做明示與警示。這個(gè)案件其實(shí)只是揭開旅游業(yè)亂象冰山一角。國內(nèi)旅游經(jīng)營者在這樣經(jīng)營觀導(dǎo)向下，不可能真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

　　近年來，旅游投訴總體仍呈上升趨勢(shì)。據(jù)武漢公布的今年三季度旅游“紅黑榜”，共受理處理旅游服務(wù)質(zhì)量有效投訴96起，創(chuàng)下近三年來武漢單季度旅游投訴之最。在我國去年旅游投訴中，旅行社、飯店、景點(diǎn)、交通、購物和餐飲六大被投訴對(duì)象中，投訴熱點(diǎn)依然集中在旅行社、景區(qū)。
　　
　　當(dāng)前，建立顧客滿意觀，是旅游企業(yè)面對(duì)的首要課題。由于旅游服務(wù)具有價(jià)值不易儲(chǔ)存、質(zhì)量不穩(wěn)定、對(duì)人的依賴性大、異地消費(fèi)、質(zhì)量不易衡量、生產(chǎn)與消費(fèi)不可分割、無形性特征明顯等等，顧客在進(jìn)行旅游消費(fèi)時(shí)候，與其他有形商品消費(fèi)相比，更處于弱勢(shì)地位。這就要求旅游企業(yè)從顧客利益出發(fā)進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)；同時(shí)，建立應(yīng)急機(jī)制與賠償機(jī)制。北京商報(bào)不久前報(bào)道，旅游侵權(quán)事件發(fā)生后，財(cái)大氣粗的旅行社為了早日息事寧人，可能會(huì)多補(bǔ)償消費(fèi)者，而中小型旅行社的賠償則少很多。所以，消費(fèi)者在選擇旅游企業(yè)的時(shí)候，決不能貪小便宜。

　　對(duì)游客而言，樹立正確旅游消費(fèi)觀，也是杜絕旅游企業(yè)不規(guī)范行為的法寶。如前不久杭州網(wǎng)報(bào)道，浙江某旅游公司用1399元價(jià)格組織“4晚5天港澳游”，這個(gè)價(jià)格，從杭州去港澳恐怕連往返的機(jī)票錢都不夠。游客卻竟然相信天上會(huì)掉餡餅。實(shí)際上，1399元只是旅行社拋出的一個(gè)誘餌而已，目的就是要讓游客上鉤！可見，為了避免不必要的糾紛發(fā)生，以及一旦發(fā)生糾紛后能夠獲得應(yīng)有的賠償，游客必須有正確的旅游消費(fèi)理念，培養(yǎng)良好法律意識(shí)與維權(quán)意識(shí)。

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