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旅游資訊 |
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| 信息來源： 北京商報 |
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發(fā)布日期：2011-10-12 |
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團(tuán)購旅游，真的物超所值嗎?
旅游團(tuán)購產(chǎn)品弊端借假日期間集中爆發(fā)。記者發(fā)現(xiàn)，僅團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800一家接到的投訴數(shù)據(jù)顯示，旅游類產(chǎn)品投訴105起，涉及44家團(tuán)購網(wǎng)站，其中不乏58團(tuán)購等行業(yè)大佬。“未消費退款”、“無條件退款”等團(tuán)購行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在旅游產(chǎn)品方面統(tǒng)統(tǒng)失效，而旅游服務(wù)固有的頑疾，更是憑借團(tuán)購在節(jié)日期間完全爆發(fā)。
一方面是團(tuán)購行業(yè)喊冤“團(tuán)購背了黑鍋”，另一方面是旅游行業(yè)的三緘其口，而消費者則投訴無門。業(yè)界人士無奈表示：“團(tuán)購難以撼動旅游服務(wù)固有的潛規(guī)則。”
旅游產(chǎn)品讓團(tuán)購信任危機加劇
武漢的張先生告訴記者，在58團(tuán)購網(wǎng)購買了10張酒店預(yù)訂券準(zhǔn)備9月去廈門旅游，而當(dāng)他去預(yù)訂的時候酒店方面表示無充足方面可供其使用，只能提供6間房，其他4張券不可用，并表示讓張先生致電58團(tuán)客服可要求退款到用戶卡中。然而團(tuán)購網(wǎng)站方面稱，辦理退款需等到團(tuán)購券到期才行，事實上，張先生等待了一個月，催促過三次，經(jīng)過商家核實期終于處理了退款，卻發(fā)現(xiàn)款直接退到了團(tuán)購賬號中并非張先生銀行卡中。
雖說張先生退款過程不易，但至少并未受到損失，而北京的王小姐的團(tuán)購?fù)丝罱?jīng)歷則更令人無語。據(jù)了解，王小姐安排去四川旅行，出發(fā)前購得某酒店標(biāo)間的團(tuán)購券，并按照規(guī)定提前兩天預(yù)訂房間，酒店服務(wù)人員告知其：無任何房間可訂，也無辦法解決，表示可以與團(tuán)購網(wǎng)站商議退訂此訂單。王小姐無奈只能另訂酒店住下，待返京后，即打團(tuán)購客服電話要求退款或改購其他商品等，客服人員表示，此商品示“不參與7天無條件退款”，無任何解決辦法。
事實上，像張先生和王小姐這樣，遭遇旅游團(tuán)購服務(wù)問題的不在少數(shù)。團(tuán)購旅游投訴用戶表示出了在退款方面問題嚴(yán)重之外，還受到消費歧視、團(tuán)購內(nèi)容與宣傳不符、節(jié)假日加錢、商家和團(tuán)購網(wǎng)站口徑不一等情況。
據(jù)悉，大部分國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站在今年即陸續(xù)開始實行“無條件退款”、“未消費退款”等承諾。而據(jù)團(tuán)800數(shù)據(jù)顯示，國慶旅游團(tuán)購活動中有55%明確聲明不支持退款，支持“無條件退款”的比例僅為9%，而其余36%的活動對于是否可退款并無明確標(biāo)注。
而另一方面，時值“金九銀十”旅游旺季，各大團(tuán)購網(wǎng)站紛紛大打“旅游團(tuán)購”牌。團(tuán)800數(shù)據(jù)顯示，今年國慶期間酒店及旅游團(tuán)購活動743期，參團(tuán)人數(shù)6.4萬人，僅北京地區(qū)旅游團(tuán)購活動即達(dá)236期，酒店預(yù)訂類為218期。 旅游團(tuán)購火爆的同時，消費者對團(tuán)購旅游的質(zhì)量和售后卻頻頻打上問號。
旅游產(chǎn)品不退款成團(tuán)購異類
據(jù)了解，在團(tuán)購網(wǎng)站推出旅游類團(tuán)購活動中，一般分為酒店預(yù)訂和旅游門票兩大類。而這兩類產(chǎn)品在眾多支持“無條件退款”和“未消費退款”的團(tuán)購產(chǎn)品中確屬異類。記者發(fā)現(xiàn)在拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、滿座網(wǎng)等大型團(tuán)購網(wǎng)站提供的景點門票團(tuán)購產(chǎn)品中，也只有部分支持“退款”承諾。
為此，滿座網(wǎng)CEO馮曉海解釋稱，團(tuán)購網(wǎng)站在承諾退款的產(chǎn)品中有明確表示，并非所有活動均接受此承諾，需視具體情況，且由團(tuán)購網(wǎng)站與商家共同決定才可成立。據(jù)了解，票務(wù)類卻不屬于退款承諾范疇，而團(tuán)購網(wǎng)站對于團(tuán)購景點門票的用戶，一般采取快遞實體票或發(fā)送電子二維碼的方式，為此，馮曉海表示，因?qū)嵨锲鄙婕暗轿锪髋渌停娮悠鳖愐虬l(fā)送內(nèi)容一致，旅游景點無法憑票確認(rèn)具體每位消費者是否已入園，也無法承諾“未消費退款”。
與景點門票部分支持退款承諾不同，不論是在綜合類團(tuán)購網(wǎng)站還是專業(yè)的旅游類團(tuán)購網(wǎng)站，酒店預(yù)訂類項目則清一色標(biāo)出該項目“不支持退款”，并稱預(yù)訂即代表消費。旅游團(tuán)購因何原因無法跨越退款的鴻溝?去哪兒網(wǎng)搜索營銷總監(jiān)周強在2011年互聯(lián)網(wǎng)大會上表示，“酒店的特殊性在于其本身有固定成本房租價，房間空的時候很難收回成本”。馮曉海補充指出，酒店預(yù)訂對于商家存在風(fēng)險，如消費者未在預(yù)訂時間內(nèi)入住，酒店即損失了當(dāng)日利益，為此，在簽訂合約時，并不支持退款承諾。
事實上，本地化服務(wù)也存在先預(yù)約后消費的例子，酒店預(yù)訂為何得此尚方寶劍?業(yè)內(nèi)人士稱，因酒店并未對團(tuán)購行業(yè)開放其后臺庫存系統(tǒng)，團(tuán)購用戶無法在付費的同時完成預(yù)訂步驟，如實現(xiàn)了此一體化消費，酒店預(yù)訂的特殊性即可打破。
團(tuán)購難以打破旅游潛規(guī)則
近年來，旅游產(chǎn)品火熱持續(xù)走高，然而旅游各產(chǎn)業(yè)鏈卻備受詬病，一位不愿透露姓名的旅游行業(yè)人員稱，“旅游行業(yè)的季節(jié)性很強，大部分酒店、景點只會選擇在淡季與團(tuán)購網(wǎng)站合作，為其增加人流量。同時旅游產(chǎn)業(yè)水很深，從票務(wù)、旅行社到導(dǎo)游牽扯復(fù)雜的利益關(guān)系，然而傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)業(yè)鏈增值模式已漸漸被消費者摸清，此時需要一個新的模式去營銷”，他進(jìn)一步透露，“此番借團(tuán)購模式包裝，與其說是做營銷推廣，不如說為旅游行業(yè)加增一道潛規(guī)則”。
為此，易觀國際分析師陳壽送表示，目前團(tuán)購行業(yè)主打本地化服務(wù)，為了將用戶擴(kuò)展到外地市場，在產(chǎn)品中加入了旅游元素符合其戰(zhàn)略需要。然而，旅游產(chǎn)業(yè)本身中間利益交叉較復(fù)雜，多數(shù)參加團(tuán)購的酒店和景點僅希望在淡季盤活現(xiàn)有資源，對于長遠(yuǎn)的營銷目的考慮得較少。為此旅游產(chǎn)業(yè)想借團(tuán)購模式梳理其內(nèi)部流程、剔除固有潛規(guī)則并不容易。
同時，記者發(fā)現(xiàn)在采用團(tuán)購營銷的酒店中，大多是中小型、快捷、連鎖酒店，鮮有五星級高檔酒店的身影。陳壽送稱，較大型酒店而言，中低檔酒店的規(guī)范性較差，這也是造成團(tuán)購旅游服務(wù)失衡和投訴頻增的原因之一。
團(tuán)購旅游消費風(fēng)險大維權(quán)成本高
據(jù)北京市工商局12315、市消協(xié)96315兩條熱線投訴數(shù)據(jù)顯示，今年國慶期間投訴量290件，同比增長1.8倍，其中對于互聯(lián)網(wǎng)銷售的投訴就有108件。同時，團(tuán)800數(shù)據(jù)顯示，國慶旅游團(tuán)購相關(guān)活動的客均價為199元，較整個國慶活動客均價高26%。旅游產(chǎn)品的高價特性對于團(tuán)購網(wǎng)站和商家而言，無疑是提高銷售額的良機，然而對消費者來說，風(fēng)險性卻增大。
記者從中國網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問趙占領(lǐng)處了解到，消費者在進(jìn)行旅游產(chǎn)品團(tuán)購時應(yīng)對其收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)了解清楚，如果對活動規(guī)則沒有規(guī)定的項目進(jìn)行收費，屬于強制消費，可以向旅游管理部門和工商部門投訴。
他進(jìn)一步解釋，如果旅游項目中涉及旅行社，消費者可以向旅游局投訴，如果是酒店、團(tuán)購網(wǎng)站則可向工商局、消費者協(xié)會投訴。事實上，一般對于消費者而言，通過投訴往往石沉大海，如不采用起訴途徑往往難以維權(quán)。然而維權(quán)成本較高，一般用戶又沒有維權(quán)知識和經(jīng)驗，而團(tuán)購網(wǎng)站和酒店卻深知消費者的維權(quán)困難所在，所以會出現(xiàn)屢屢違約，或者兩者之間互相踢皮球的現(xiàn)象。
北京商報 記者 魏蔚/文 暴帆/攝 |
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