3月21日，飛揚旅游新會旗艦店即將開業；3月8日，江門國旅新增三個營業部；1月27日，攜程旅游江門線下門店開業；1月6日，江門市春秋國際旅行社形象店開業……今年以來，旅游門店不斷增加，呈現遍地開花的趨勢。
事實上，隨著線上的獲客成本愈發高企，OTA（Online Travel Agency，即“在線旅游電商”）紛紛選擇“著陸”，將目光瞄準線下門店，加速線上與線下的融合。在散客化的大勢所趨下，旅客的需求越來越多樣化與碎片化，線下門店的體驗越來越受到重視，傳統旅行社也需要來一場“消費升級”。
A OTA積極布局線下門店
線上線下融合趨勢越來越明顯，OTA也借著這股風潮，紛紛將目光瞄準了線下門店。
今年1月，攜程旅游入駐江門，其在江門的首個線下門店正式開業，而這兩年，途牛旅游、同程旅游、驢媽媽等OTA，已開始在江門布局線下門店。據了解，截至1月中旬，攜程旅游線下實體門店已簽約逾700多家，開業近400家，包括北京、上海、成都、廣州、武漢、南京、深圳、杭州、西安、重慶等重點城市。攜程旅游、旅游百事通、悠程·去哪兒三大品牌的門店數量，已超過6000家，覆蓋了除新疆、西藏、東三省之外的200多個一二三四線城市。
廣州攜程渠道事業部總經理黃志安表示，從攜程大數據分析看來，線下門店依然扮演著為消費者提供線下咨詢、預訂等服務方面的角色。攜程在保持一線城市優勢的基礎上，看重二三四線城市的成長性。隨著消費升級、消費水平、消費觀念的變化，江門市民出游需求逐年增長，對產品的豐富度、個性化、品質化，都有著更高的要求。這需要攜程打造更優質的線下場景服務，將攜程優質的服務與產品，送到家門口。
OTA線下門店來勢洶洶，傳統旅行社該如何應對？大方旅游常務副總經理黃冠明認為，線上旅游企業布局線下，雖說是線上旅游企業發展的必然，但更多是資本力量在背后推動的結果。線上企業落地會有兩種結果：一是短時間內擴張很快；二是因為成本的劇增，導致企業生存或難以持久，如同共享單車一樣，出現得快，但往往也曇花一現。“旅游是一個講究服務的行業，資本帶來的快速擴張有時不一定是好事，也許會帶來快速的收縮。”黃冠明說。
對此，江門國旅副總經理何炳輝認為，這是一個必然的趨勢。“因為旅游是一項虛擬產品，在購買的時候是看不見摸不著的，客人需要進行咨詢和了解。”何炳輝認為，大家一起加速對網點的拓展，短期來看，必然會讓彼此間的競爭加劇，但是從長期來看，旅游業的蛋糕可以越做越大。
與此同時，本地傳統旅行社也在向移動端發力，微信、網站成為傳統旅行社發布產品的渠道。實際上，如今越來越難界定線上和線下、在線旅游電商和傳統旅行社了。大家都在積極擁抱移動互聯網，同時也都加大對線下的投入。“線上旅行社有線下門店，我們也有線上渠道，哪里能分得那么清楚？”何炳輝表示，大家的目標客戶并不十分一致，有競爭也能融合發展。
B 旅行社升級傳統門店
現代人的旅游消費似乎應該是這樣的：打開電腦或手機—查行程和報價—線上預訂產品—付費，而去旅行社門店報名咨詢，則被認為是老年人行為。不少人開始“唱衰”旅行社門店，然而，事實真的是這樣嗎？旅行社門店已經無法生存？
很多旅行社用實際行動給出了答案。我市旅行社品牌從2015年底的60多個發展到今年的70多個，門店數量截止至2017年底為190家，而這個數字目前還在不斷增加。記者發現，有的旅行社將傳統的“門市部”重新裝修，致力于改善客戶體驗，實現由“旅游門市”向“旅游體驗店”的升級。有的旅行社表明，要進社區或者進駐鄉鎮開門店。旅游門店，仍然是傳統旅行社的核心獲客渠道。
即將開業的飛揚旅游新會旗艦店，其面積超過200平方米，采用米黃色的內部裝飾，配上類似咖啡廳的沙發、桌椅，讓人覺得溫馨，與印象中的旅行社觀感不同。飛揚旅游總經理許展敏表示，希望能改變人們對傳統旅行社的看法，旅行社門店也可以很現代。“消費者可以進來喝喝咖啡，可以休憩，哪怕不報名也沒關系。我們希望能提供更溫馨的服務。”許展敏說。
此前于1月開業的春秋國旅形象店，也在改變著大家對傳統旅行社的看法。該形象店除了日常的旅游咨詢、報名服務外，還開設了旅游體驗專區，體驗項目即將推出。此外，該店還將打造成江門首家旅游超市，游客可以在這里享受一站式購物體驗，包括購買旅游用品、戶外服飾、旅游特色商品等。
旅游最終還是靠服務。不少從業者都抱著這樣的想法。“現在旅游很注重體驗感，我們希望能給客人提供最好的旅游體驗和最好的服務。”春秋國旅副總經理王奕娜表示。
事實上，在電商發達的當代中國，旅行社門店依舊沒有落伍。很多銷售是通過人與人打交道來實現的，特別是高價旅游中，通過溝通和交流建立信任感是非常重要的。王奕娜指出，在線旅游業、移動互聯網再發達，但還是有部分人群并不依賴電腦來預訂行程，而這部分人又正是“高端線路”的主力。相比在線旅游電商，線下門店提供的是有溫度的服務，本質上是一種場景式體驗消費。
C 產品也需“消費升級”
對于旅游體驗店的發展，業內人士認為，旅游是異地體驗，旅游體驗店應讓顧客有更良好的現場感受，如大方旅游在其總店設立郵輪體驗專區，仿造郵輪內部裝飾，配上郵輪的其他元素，讓游客對郵輪有初步的感受。春秋國旅也計劃在不同的節點，推出不同的體驗專區，讓游客可在春秋國旅形象店提前體驗旅游目的地風景及民俗風情。
門店要持續良性的發展下去，還要在品牌、產品和服務上不斷投入。線下門店不僅僅只是提供銷售與服務的功能，也是向旅客展示品牌內涵的窗口。傳統旅行社必須以門店為入口，安心做好用戶沉淀，研究當地游客消費習慣和喜好。跟團游的產品也需要跟隨游客的步伐，來一場“消費升級”。
在許展敏看來，跟團游不一定不好，經過改造與升級，也可以適應時代發展；自由行好，但不一定適合旅行社銷售。旅行社有自己的目標客群，要順應潮流。客群對品質、自由、體驗的要求，肯定是越來越高。旅行社應該面向自己的客戶群，不斷升級產品和服務。
針對不同的市場，旅行社也有相應的布局。王奕娜透露，春秋國旅將會針對高端商務游、親子游、夕陽紅等市場，提供高品質、高標準和高性價比的旅游產品，進行服務升級，以便更好地服務消費者。
江門日報記者 何雯意
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