新年寄語(yǔ)： 新的一年，加強(qiáng)線路的體驗(yàn)度，讓品質(zhì)成為我們的標(biāo)志，讓我們的品牌更具有影響力。
2017年，中國(guó)旅游業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)，旅游已經(jīng)成為大眾休閑生活中不可替代的一部分。自助游、自駕游更是大行其道，逐漸成為市民主要的出游方式，為此，旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展也受到了一定的影響。與此同時(shí)，線上旅游企業(yè)也逐步布局線下，不斷搶占市場(chǎng)。在剛剛召開的市委十三屆六次全會(huì)中，市委副書記、市長(zhǎng)劉毅提出要以旅游業(yè)為重點(diǎn)，拉動(dòng)消費(fèi)提升。旅行社在旅游行業(yè)中也發(fā)揮著重要作用。過去一年，旅游行業(yè)發(fā)生了哪些變化？2018年將呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢(shì)？值此新春之際，《江門日?qǐng)?bào)·旅游周刊》采訪了我市主要旅行社的領(lǐng)軍人物。
大方旅游常務(wù)副總經(jīng)理黃冠明
繼續(xù)擦亮金字招牌，提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品
2017年客源的流向出現(xiàn)了以下變化：出境游由于受政策影響，總體呈現(xiàn)小幅下降，客流轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)、東南亞其他方向的趨勢(shì)；省內(nèi)游由于自駕車的游客增多，單訂房及門票增多，跟團(tuán)游有所回落；國(guó)內(nèi)游呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)。
2017年最大的挑戰(zhàn)來(lái)自國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的不穩(wěn)定。旅游是一個(gè)很敏感的行業(yè)，國(guó)際政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)稍有風(fēng)吹草動(dòng)，馬上就會(huì)影響到客人出游的方向，朝鮮半島局勢(shì)是個(gè)很明顯的例子。2016年之前，韓國(guó)游一直是出境游的大頭，但由于國(guó)際形勢(shì)的變化，去年這方面的業(yè)務(wù)幾乎變?yōu)榱恪＿@就是一個(gè)最好的說(shuō)明。
線上旅游企業(yè)布局線下，這一方面是線上旅游企業(yè)發(fā)展的必然，但更多是資本力量在背后推動(dòng)的結(jié)果。線上企業(yè)落地會(huì)有兩種結(jié)果：一是短時(shí)間內(nèi)擴(kuò)張很快；二是因?yàn)槌杀镜膭≡觯瑢?dǎo)致企業(yè)生存不一定持久，如同共享單車一樣，出現(xiàn)得很快，但許多時(shí)候也會(huì)曇花一現(xiàn)。
旅游是一個(gè)講究服務(wù)的行業(yè)，資本帶來(lái)的快速擴(kuò)張有時(shí)不一定是好事情，也許會(huì)帶來(lái)很快的收縮。線下旅游企業(yè)擴(kuò)大門店規(guī)模，也許就是對(duì)線上企業(yè)落地的一種抗衡。
面對(duì)線上旅行社積極布局線下，大方旅游也積極布局線上，發(fā)展網(wǎng)上營(yíng)銷。一是改進(jìn)網(wǎng)站，二是發(fā)展線上銷售機(jī)票、空港快線車票、微信營(yíng)銷訂房訂門票等旅游產(chǎn)品，方便客人足不出戶就可以完成預(yù)訂。
展望2018年，國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)會(huì)更加多變，旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)日趨激烈，但不利之中也孕育有利條件。國(guó)家的“一帶一路”政策穩(wěn)步推進(jìn)也給我們帶來(lái)新的機(jī)遇，如柬埔寨、老撾等以前無(wú)人問津的線路近期也逐漸趨熱。迪拜、埃及、土耳其、俄羅斯等線路開始成為熱門線路。國(guó)內(nèi)供給側(cè)改革成效開始初現(xiàn)，相信也會(huì)給國(guó)內(nèi)游帶來(lái)新的機(jī)遇。省內(nèi)游要適應(yīng)自駕游客人單項(xiàng)需求增多的趨勢(shì)。在產(chǎn)品供應(yīng)及銷售方式方面，要順應(yīng)形勢(shì)的變化，做出相應(yīng)的調(diào)整。
2018年，大方旅游將繼續(xù)實(shí)踐“兩個(gè)一切”的理念：“一切以滿足客人的需求為出發(fā)點(diǎn)”“一切以客人的滿意度為工作的目標(biāo)”。繼續(xù)狠抓產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)，在保持線下服務(wù)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，增加線上服務(wù)的便利，增強(qiáng)客戶的粘度，繼續(xù)擦亮五邑品牌國(guó)際旅行社的金字招牌，為五邑僑鄉(xiāng)人民繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品與服務(wù)。
飛揚(yáng)旅游總經(jīng)理許展敏
整合各渠道資源，打造更強(qiáng)的銷售網(wǎng)絡(luò)
回顧2017年，雖然短線游不及以前的大批量成團(tuán)出發(fā)，但單項(xiàng)的訂房和門票比歷年都多，增幅也比較大，而且由于出境游的文化差異和特色，以及國(guó)內(nèi)游這幾年的質(zhì)量穩(wěn)定，總體而說(shuō)，游客參團(tuán)的人數(shù)相比2016年都略有上漲，取得了不俗的成績(jī)。
從去年出游的情況來(lái)看，目的地都是以偏向休閑和舒適的國(guó)家或地區(qū)為主，出游人群則以40—70歲為主。希望不用動(dòng)腦筋就可以享受和減壓的人群，以往是希望用最短的時(shí)間去更多的景點(diǎn)或國(guó)家，現(xiàn)在是希望旅行社盡可能合理地安排舒適的景點(diǎn)和目的地就可以。
2017年遇到的挑戰(zhàn)并不少，如與線上旅行社競(jìng)爭(zhēng)、同行產(chǎn)品性價(jià)比競(jìng)爭(zhēng)、游客的粘度競(jìng)爭(zhēng)……這些都是我們面對(duì)的挑戰(zhàn)。旅游產(chǎn)品只是一張紙，沒有下單前看到的只是圖片和文字。與線上旅游企業(yè)相比，傳統(tǒng)旅行社提供的是真實(shí)的服務(wù)，言語(yǔ)的交流，能讓客戶提前感受旅行社帶給他們的服務(wù)體驗(yàn)，這是線上旅行社無(wú)法做到的，相信也是線下旅行社不斷開拓新營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的其中一個(gè)原因吧！傳統(tǒng)旅行社多年積累的客戶資源和銷售經(jīng)驗(yàn)，是對(duì)抗線上的取勝之道！其實(shí)一個(gè)品牌的建立，不管是線上還是線下，都是需要時(shí)間的沉淀和洗禮，線下網(wǎng)點(diǎn)的開業(yè)也是在走傳統(tǒng)旅行社走過的路，要爭(zhēng)奪線下市場(chǎng)，開實(shí)體店是主要的途徑。
展望2018年，線上和線下分工要更清晰，什么市場(chǎng)就應(yīng)對(duì)什么客戶，什么客戶就選擇什么市場(chǎng)。我覺得線上和線下是互不沖突的，并且線上和線下一直也有合作，未來(lái)將會(huì)更加深入合作。
未來(lái)一年，飛揚(yáng)旅游會(huì)繼續(xù)開發(fā)一些創(chuàng)新的旅游產(chǎn)品，整合各渠道資源，在本地區(qū)形成一個(gè)更強(qiáng)的銷售網(wǎng)絡(luò)。
江門春秋國(guó)旅副總經(jīng)理王奕娜
針對(duì)不同的市場(chǎng)，提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品
2017年是春秋穩(wěn)步發(fā)展的一年，不斷擴(kuò)充營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，更好服務(wù)廣大客戶。這一年，我們也為大力發(fā)展江門本地游出謀劃策、添磚加瓦。長(zhǎng)三角游客來(lái)五邑旅游已成常態(tài)，每周固定發(fā)團(tuán)；全力做好“第二屆古典家具文化節(jié)”和“第四屆陳皮文化節(jié)”的接待，讓來(lái)自全國(guó)各地的客商，進(jìn)一步了解到江門的文化和豐富的旅游資源；做好四川宜賓江門首發(fā)團(tuán)的接待，得到游客一致好評(píng)。
從去年出游的情況來(lái)看，老年人出游人數(shù)上升明顯，更多人出游會(huì)選擇傳統(tǒng)旅行社的自組團(tuán)產(chǎn)品。所謂自組團(tuán)，就是這個(gè)團(tuán)全部是江門人，由我們旅行社的專職導(dǎo)游帶團(tuán)，客人覺得，一來(lái)，全部是江門人，同聲同氣，生活飲食習(xí)慣相近，不用互相遷就；二來(lái)，由旅行社的導(dǎo)游全程陪同，遇到問題及時(shí)解決，團(tuán)隊(duì)質(zhì)量有保障。
2017年，遇到最大的挑戰(zhàn)來(lái)自人才的培養(yǎng)。我想旅行社大多數(shù)會(huì)面臨的一個(gè)共同問題：導(dǎo)游流動(dòng)性較大。目前，導(dǎo)游隊(duì)伍比較年輕，以90后為主。90后活躍、有想法，但大部分90后都有一顆不安定的心，一旦在帶團(tuán)過程中遇到挫折就會(huì)退縮，很難堅(jiān)持。
隨著流量紅利的消失和在線旅游市場(chǎng)增長(zhǎng)放緩，線上旅游企業(yè)需要與線下融合，尋找市場(chǎng)空間，所以，線上旅游企業(yè)也逐步布局線下，不斷搶占市場(chǎng)。線下旅行社也利用互聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)用智能優(yōu)化的應(yīng)用軟件，方便快捷地為消費(fèi)者提供最及時(shí)的旅游信息。
近幾年，因?yàn)榫�上旅游狀況頻出，服務(wù)不到位、出現(xiàn)問題維權(quán)難等等，很多人更認(rèn)可“看得見、摸得著”的線下實(shí)體店。舉個(gè)例子，一條旅游線路的成交，前期的咨詢非常重要，線上客服溝通是采用比較標(biāo)準(zhǔn)化咨詢流程方式，但每個(gè)用戶提出的問題、需求都是不同的，因此，不可能對(duì)每份訂單都用同一種方式來(lái)解答，這樣很難解釋到位，而線下旅行社可以通過面對(duì)面的溝通方式，更加了解客戶需求，針對(duì)客戶提出的每個(gè)問題進(jìn)行詳細(xì)的回答，服務(wù)更加到位，而且線下旅行社在售前、售中、售后都有專人跟進(jìn)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確，更受歡迎。
展望2018年，隨著港珠澳大橋的開通，或許會(huì)有一輪新的港澳游熱。現(xiàn)代人生活節(jié)奏的不斷加快，無(wú)形中給人們?cè)黾恿松詈凸ぷ鞯膲毫Α?018年，預(yù)計(jì)旅游度假加養(yǎng)生，健康主題游等線路會(huì)更受青睞。春秋國(guó)旅將會(huì)針對(duì)高端商務(wù)游、親子游、夕陽(yáng)紅等市場(chǎng)，提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)和高性價(jià)比的旅游產(chǎn)品，更好地進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，更好地服務(wù)消費(fèi)者。
江門中旅副總經(jīng)理張小嫵
加大市場(chǎng)開發(fā)，提升服務(wù)品質(zhì)
2017年，江門中旅通過不同活動(dòng)來(lái)增加旅游營(yíng)業(yè)收入：4月，親子俱樂部成立，目前會(huì)員人數(shù)將近1000人。俱樂部堅(jiān)持組織親子戶外活動(dòng)，為家長(zhǎng)和孩子共同搭建一個(gè)互動(dòng)的平臺(tái)；8月，舉辦“江門中旅與你同成長(zhǎng)”活動(dòng)。江門中旅成立于1958年，為慶祝社慶，只要是1958年出生的客戶，都可以免費(fèi)參加肇慶一天游。通過該活動(dòng)，該線路報(bào)名人數(shù)超過1000人；12月，舉辦兩場(chǎng)專題美國(guó)說(shuō)明會(huì)，上客量很理想。另外，參與江門日?qǐng)?bào)舉辦“愛在我家”微影視才藝大賽、夏季博覽會(huì)、讀者團(tuán)等活動(dòng)，借江門日?qǐng)?bào)平臺(tái)將江門中旅的品牌進(jìn)行推廣，讓更多的市民認(rèn)識(shí)并選擇江門中旅。
從去年出游的情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)游普遍都有所上升，主要與政策、產(chǎn)品個(gè)性化、多元化有關(guān)，出游人員主要以老人、家庭人員居多，旅游時(shí)間為5—8天，目的地則貴州、湖南、泰國(guó)、柬埔寨占比較高。
近兩年，線上旅游企業(yè)也逐步布局線下，不斷搶占市場(chǎng)。2017年，線下旅行社也不斷開拓新的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。線上的旅游企業(yè)落地，是這兩年的“潮流”話題。對(duì)游客來(lái)說(shuō)，旅游的選擇多了；對(duì)旅游社來(lái)說(shuō)，有競(jìng)爭(zhēng)才有進(jìn)步。我個(gè)人覺得，現(xiàn)在的客人出游，除了要方便查找旅游資訊外，更重要的是想有一種依賴，即感情的依賴和日常的長(zhǎng)期客戶的信賴。
展望2018年，隨著越來(lái)越多新航線的開通，旅游目的地方面的選擇也更為多元。說(shuō)走就走的人群越來(lái)越多，中國(guó)護(hù)照的含金量高，長(zhǎng)期多次往返簽證更容易取得，也有更多國(guó)家加入了落地簽和免簽大軍。此外，市場(chǎng)上經(jīng)常會(huì)有很多跳水產(chǎn)品出現(xiàn)。
新的一年，江門中旅將在這幾方面發(fā)力：第一會(huì)加大市場(chǎng)開發(fā)，有針對(duì)性地加強(qiáng)廣告的宣傳力度，物色一些精準(zhǔn)的宣傳途徑，根據(jù)不同類型的促銷方式做新的嘗試；第二要修煉內(nèi)功加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)，特別是服務(wù)態(tài)度及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，為客戶提供更好的服務(wù)；第三，力求做更多性價(jià)比較高又能迎合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。
江門國(guó)旅副總經(jīng)理何炳輝
積極開拓營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是必然趨勢(shì)
目前，整個(gè)旅游行業(yè)都處于飛速發(fā)展的階段，市民的出游意欲逐年增強(qiáng)。在此背景下，江門國(guó)旅在2017年經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，門店數(shù)量有接近100%的增幅，年接待人數(shù)也有較大增幅。
從國(guó)內(nèi)游的數(shù)據(jù)分析來(lái)看，2017年出游目的地的人群流向，總量最多的還是熱門地區(qū)，比如北京、華東、張家界、云南等，但略偏門的地區(qū)，如山西、內(nèi)蒙、貴州等三省聯(lián)游、五省聯(lián)游產(chǎn)品近年來(lái)也非常熱賣，而這一趨勢(shì)在去年也得到進(jìn)一步加強(qiáng)，這跟市民出游的發(fā)展階段相適應(yīng)：先熱門，再到獨(dú)特的體驗(yàn)。從全年的出游人群來(lái)看，中老年人占的比重較大。他們是目前中國(guó)最幸福的人群，有錢有閑，自然成為旅行社參團(tuán)的主力軍，而到了寒暑假等假期，家庭親子游也是占比很大的一塊。出游方式則隨著高鐵的飛速發(fā)展而出現(xiàn)變化，市民出游要么飛機(jī)，要么高鐵，傳統(tǒng)的火車雙臥團(tuán)幾近絕跡。此外，自由行或自駕游的出游方式也大行其道，這個(gè)從簽證、訂票訂房等業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展可見一斑。
2017年遇到最大的挑戰(zhàn)，人才始終是困擾旅行社發(fā)展的重要障礙。目前隨著各種資本進(jìn)入旅游行業(yè)，加上科學(xué)技術(shù)的加速應(yīng)用，旅行社的新模式和新技術(shù)的應(yīng)用日新月異，有些新的模式用傳統(tǒng)的思維已經(jīng)“看不懂”了，因此，我們的從業(yè)人員必須跟得上變化，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，擁抱和引進(jìn)新技術(shù)、新觀念，才能更好地?fù)屨际袌?chǎng)和服務(wù)好我們的客戶，尤其是當(dāng)我們要大力發(fā)展旅游電子商務(wù)時(shí)，有相關(guān)專業(yè)水平的人員更成為該項(xiàng)業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素，但在旅游這個(gè)微利行業(yè)，引進(jìn)這樣的人才并不容易。
近兩年，線上線下旅行社都在積極開拓營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這是一個(gè)必然的趨勢(shì)，因?yàn)槁糜问且豁?xiàng)虛擬產(chǎn)品，在購(gòu)買的時(shí)候是看不見也摸不著的，客人需要進(jìn)行咨詢和了解，比如客人想去西藏，我們的旅游顧問就要細(xì)致地跟客戶溝通：有沒有相關(guān)病史？心臟好不好？血壓高不高？之前有沒有去過這種海拔高的地方？能不能承受？諸如此類的個(gè)性化問題，需要面對(duì)面的專業(yè)咨詢服務(wù)，不能靠冷冰冰的電話和網(wǎng)絡(luò)來(lái)解決，這就是線上旅游企業(yè)要布局線下網(wǎng)點(diǎn)重要的原因之一。給客戶提供需要的服務(wù)，是每個(gè)企業(yè)必須要做的事情，所以線上和線下的旅行社不斷開拓新的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，是再正常不過的事情。我認(rèn)為大家一起加速對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的拓展，短期來(lái)看，必然會(huì)讓彼此間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，但是從長(zhǎng)期來(lái)看，旅游業(yè)的蛋糕是可以越做越大的。大家可以一起努力，共同把這個(gè)市場(chǎng)做好。只要你的服務(wù)好、產(chǎn)品契合客人的需求，客人自然會(huì)跟著你。
展望今年的旅游市場(chǎng)，預(yù)期會(huì)有以下一些趨勢(shì)變化：一是偏冷門的旅游目的地將繼續(xù)受到熱捧，客人需要新鮮的刺激和體驗(yàn)；二是客人會(huì)越來(lái)越偏向品質(zhì)游，低價(jià)游無(wú)論是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)，還是客人體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，都是不可持續(xù)的；三是線上旅行社和線下旅行社繼續(xù)加速布局營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；四是“旅游+”的跨界融合將繼續(xù)發(fā)展，如旅游+金融等；五是自駕游和自由行的出游方式繼續(xù)加強(qiáng)。
新的一年，江門國(guó)旅將加強(qiáng)公司內(nèi)部管理和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的服務(wù)水平，跟上新形勢(shì)發(fā)展；不斷開發(fā)新鮮和品質(zhì)線路產(chǎn)品，滿足市場(chǎng)日益增長(zhǎng)的需求；按“補(bǔ)空白，縱深延”的思路，繼續(xù)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的開拓；加強(qiáng)旅游電子商務(wù)的應(yīng)用，進(jìn)一步提高客戶購(gòu)買產(chǎn)品的便捷性；積極研究新技術(shù)和新模式的應(yīng)用。希望通過以上一些工作，讓公司在新的一年有更大的進(jìn)步，更好地服務(wù)客戶。
文/江門日?qǐng)?bào)記者 何雯意
圖/受訪者提供
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