昨天，記者從江門市旅游局獲悉，為進一步規范江門市旅行社投訴處理程序，充分保障旅游者和旅行社的合法權利，全面提高旅行社的服務質量，江門市的旅行社將建立完善高效的投訴處理機制。根據該機制，旅行社需設立專門負責投訴處理工作的質監部門等及時接受和處理游客對旅行社服務質量的投訴。
記者從江門市旅游局了解到，根據要求，江門市的旅行社應設立專門負責投訴處理工作的質監部門，設置投訴處理專職人員和投訴專線電話，并對外公布，及時接受和處理游客對旅行社服務質量的投訴。
據江門市旅游局相關負責人介紹，旅行社質監部門人員的主要職責是：負責接聽投訴專線電話，收集團隊游客書面投訴信件，處理旅行社日常服務質量投訴；開展對旅行社團隊“意見調查表”的收集、匯總、整理、報送和歸檔工作，對在“意見調查表”中反饋的質量問題，應及時、妥善地進行調查和處理；建立投訴處理檔案，將投訴案件的受理記錄、投訴材料、團隊資料、調查處理相關證據材料、旅行社與游客達成的協議書等資料入檔，并將投訴檔案統一編號，進行規范管理。
據了解，各市、區旅游局將在8月10日前匯總轄區內各旅行社投訴專線電話號碼、投訴處理專職人員姓名和聯系方式，報江門市旅游質監所，市直各旅行社直接向江門市旅游質監所報送。而各旅行社須于8月15日前建立完善投訴處理檔案，檔案資料不得少于兩年（即從2009年投訴案件開始整理）。江門市旅游局將在8月中下旬開展旅行社投訴處理機制的專項檢查。 |
